數字服務策劃之客戶旅程五大目標（上）
發(fā)布時間：2025-05-25 ????點擊數：
創(chuàng)新客戶旅程，創(chuàng)新數字服務。客戶有旅程，價值要創(chuàng)造，客戶旅程的目標，要抓住“品牌行質”做文章、點亮品牌戰(zhàn)略、升級品牌體驗，要依托數字化技術、建立健全“全渠道觸點”、讓客戶在旅程中暢享其中，要扎根核心旅程環(huán)節(jié)、創(chuàng)造“核心消費場景”、提升用戶的“價值感知度”，更要創(chuàng)新數字品牌營銷策劃、讓客戶參與到“服務旅程之中”，感受到服務價值，感受到服務特色！
“五大目標”，創(chuàng)新客戶旅程。1）“創(chuàng)造品牌化主題體驗”：植入品牌特質，點亮品牌價值；主題鮮明，創(chuàng)造“品牌化體驗”。2）“串聯全渠道觸點”：健全全渠道觸點；界定核心觸點，串聯全渠道觸點。3）“刷新客戶消費場景”：扎根核心消費場景；場合得當，客戶價值更出彩。4）“迎合客戶意圖”：厘定客戶關注點，點亮客戶意圖；抓住VIP客戶，創(chuàng)造新標桿。5）“提升客戶滿意度”：創(chuàng)造“獨特產品認知”；打造“好口碑”，讓客戶滿意度更高。
“創(chuàng)造品牌化主題體驗”：植入品牌特質，點亮品牌價值；主題鮮明，創(chuàng)造“品牌化體驗”
植入品牌特質，點亮品牌價值。無品牌特質，服務旅程就失去了靈魂；無品牌特質，服務旅程無法建立“有效區(qū)隔”，無法實現“服務價值”的放大。越強的客戶旅程，越需要植入“品牌特質”，或立足于“專業(yè)化”，訴求服務的專業(yè)性，規(guī)范各服務流程；或扎根于“科技感”，創(chuàng)造服務新科技，創(chuàng)造“品牌新價值”，讓品牌極具創(chuàng)造性！
主題鮮明，創(chuàng)造“品牌化體驗”。品牌戰(zhàn)略指引服務品牌營銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的品牌旅程，越需要“鮮明主題”，或引入“智能化體驗”，讓用戶感觸到“科技服務”，如“點餐二維碼”的應用；或引入“專家通服務”，邀請行業(yè)專家參與，幫用戶解決疑難問題，提供專家級“用戶服務”。
經典案例：根據彭博社、pitchgrade、天風證券研究所等綜合資訊表明，達美樂從創(chuàng)立之初就采取差異化競爭策略，其通過簡化菜單、改良設備和技術升級確保出品效率，再結合數字技術優(yōu)化配送服務體驗，不斷精進披薩配送業(yè)務。如今外賣配送已成為主流的餐飲服務模式，2022 年配送業(yè) 務占美國 QSR 披薩市場(堂食、外賣、自提和免下車)43%，達美樂披薩配送市占 32%，早期積累的優(yōu)勢使其龍一地位穩(wěn)固。
“串聯全渠道觸點”：健全全渠道觸點；界定核心觸點，串聯全渠道觸點
健全全渠道觸點。服務旅程，涉及到線上線下，是全渠道的；涉及到“高價值觸點”經營，更應該是深入的。首先，我們需要打通“全渠道觸點”，連接線上品牌官網、線下終端，鎖定“高品質服務”，提供統(tǒng)一的“用戶體驗”；其次，保持觸點的“全渠道聯動”，或以“優(yōu)惠券”激活會員交互，促進用戶下單；或以“會員積分”激發(fā)會員參與資訊轉化、主題活動等，讓會員更有“參與積極性”，并以“觸點”點亮全渠道品牌策劃傳播，壯大服務聲勢！
界定核心觸點，串聯全渠道觸點。觸點，有價值；核心觸點，要打造。依托數字化技術，抓住核心觸點，尤其是線上品牌官網、微商城及導購助手，通過線上品牌官網展示服務流程、上線“服務地圖”，清晰展示服務價值，點亮“服務特色”；通過“微商城”促進資訊轉發(fā)、活動激活等，創(chuàng)新數字品牌營銷策劃手法，讓用戶隨時隨地可下單，讓用戶感受到“品牌特色”；更可以通過“導購助手”，智能化推薦品牌資訊，智能化推薦“服務商品”，讓全渠道觸點更有“交互感”及“價值感”！
“刷新客戶消費場景”：扎根核心消費場景；場合得當，客戶價值更出彩
扎根核心消費場景。服務有價值，關鍵在于創(chuàng)造“核心服務場景”，關鍵創(chuàng)造“服務特色感”。其或扎根于線上“品牌社群”，激活會員交互，點亮“服務特色”；或強化“終端體驗”，引入品牌“大價值”，設置VIP客戶經理，及時解決客戶難題，提供現場咨詢及服務建議，讓“消費場景”更閃亮！
場合得當，客戶價值更出彩。服務，有場合；注重場合，才能真正“點亮服務價值”。抓住服務場合，就是要抓住“重點服務環(huán)節(jié)”，就是要塑造“強服務體驗”，其或關注售前，提供“個人感知”，有針對性推送個人強認可的服務，讓“服務智能推薦”更精準；或關注售中，配備“專業(yè)化客服團隊”，提供專業(yè)化服務，更能快速感知用戶需求，提供1V1服務。
經典案例：根據達美樂官網、NCBD餐寶典、2020年中國披薩差評大數據分析與研究報告、天風證券研究所等綜合資訊表明，達美樂全球授予人 Domino’s Pizza, Inc.為全球最大的披薩公司(按 2022 年的全球零售銷售額計算)，截止 2023 年 1 月 1 日，于全球 90 多個市場擁有超過 19,800 家門店。2020 年上半年中國披薩大數據調研中，達美樂以 9.17 的高分位列披薩品牌口味第 一名(必勝客/尊寶披薩 8.69/8.50 分)，并以 9.07 的分數在披薩品牌滿意度中位列第二 (必勝客/尊寶披薩 8.66/8.55 分)。
卓越的客戶旅程，就是要以“主題體驗”牽引高價值旅程創(chuàng)造，就是要以數字化技術賦能“全渠道觸點建設”、以數字品牌營銷策劃激活全渠道旅程交互，更重要提，串聯全渠道觸點、讓品牌觸點提供“品牌化體驗”、點亮全渠道品牌策劃傳播，讓旅程更閃亮，讓客戶服務場景更突出！而這，正是客戶旅程的目標！更多目標請見《數字服務策劃之客戶旅程五大目標（下）》。
“五大目標”，創(chuàng)新客戶旅程。1）“創(chuàng)造品牌化主題體驗”：植入品牌特質，點亮品牌價值；主題鮮明，創(chuàng)造“品牌化體驗”。2）“串聯全渠道觸點”：健全全渠道觸點；界定核心觸點，串聯全渠道觸點。3）“刷新客戶消費場景”：扎根核心消費場景；場合得當，客戶價值更出彩。4）“迎合客戶意圖”：厘定客戶關注點，點亮客戶意圖；抓住VIP客戶，創(chuàng)造新標桿。5）“提升客戶滿意度”：創(chuàng)造“獨特產品認知”；打造“好口碑”，讓客戶滿意度更高。
“創(chuàng)造品牌化主題體驗”：植入品牌特質，點亮品牌價值；主題鮮明，創(chuàng)造“品牌化體驗”
植入品牌特質，點亮品牌價值。無品牌特質，服務旅程就失去了靈魂；無品牌特質，服務旅程無法建立“有效區(qū)隔”，無法實現“服務價值”的放大。越強的客戶旅程，越需要植入“品牌特質”，或立足于“專業(yè)化”，訴求服務的專業(yè)性，規(guī)范各服務流程；或扎根于“科技感”，創(chuàng)造服務新科技，創(chuàng)造“品牌新價值”，讓品牌極具創(chuàng)造性！
主題鮮明，創(chuàng)造“品牌化體驗”。品牌戰(zhàn)略指引服務品牌營銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的品牌旅程，越需要“鮮明主題”，或引入“智能化體驗”，讓用戶感觸到“科技服務”，如“點餐二維碼”的應用；或引入“專家通服務”，邀請行業(yè)專家參與，幫用戶解決疑難問題，提供專家級“用戶服務”。
經典案例：根據彭博社、pitchgrade、天風證券研究所等綜合資訊表明，達美樂從創(chuàng)立之初就采取差異化競爭策略，其通過簡化菜單、改良設備和技術升級確保出品效率，再結合數字技術優(yōu)化配送服務體驗，不斷精進披薩配送業(yè)務。如今外賣配送已成為主流的餐飲服務模式，2022 年配送業(yè) 務占美國 QSR 披薩市場(堂食、外賣、自提和免下車)43%，達美樂披薩配送市占 32%，早期積累的優(yōu)勢使其龍一地位穩(wěn)固。
健全全渠道觸點。服務旅程，涉及到線上線下，是全渠道的；涉及到“高價值觸點”經營，更應該是深入的。首先，我們需要打通“全渠道觸點”，連接線上品牌官網、線下終端，鎖定“高品質服務”，提供統(tǒng)一的“用戶體驗”；其次，保持觸點的“全渠道聯動”，或以“優(yōu)惠券”激活會員交互，促進用戶下單；或以“會員積分”激發(fā)會員參與資訊轉化、主題活動等，讓會員更有“參與積極性”，并以“觸點”點亮全渠道品牌策劃傳播，壯大服務聲勢！
界定核心觸點，串聯全渠道觸點。觸點，有價值；核心觸點，要打造。依托數字化技術，抓住核心觸點，尤其是線上品牌官網、微商城及導購助手，通過線上品牌官網展示服務流程、上線“服務地圖”，清晰展示服務價值，點亮“服務特色”；通過“微商城”促進資訊轉發(fā)、活動激活等，創(chuàng)新數字品牌營銷策劃手法，讓用戶隨時隨地可下單，讓用戶感受到“品牌特色”；更可以通過“導購助手”，智能化推薦品牌資訊，智能化推薦“服務商品”，讓全渠道觸點更有“交互感”及“價值感”！
“刷新客戶消費場景”：扎根核心消費場景；場合得當，客戶價值更出彩
扎根核心消費場景。服務有價值，關鍵在于創(chuàng)造“核心服務場景”，關鍵創(chuàng)造“服務特色感”。其或扎根于線上“品牌社群”，激活會員交互，點亮“服務特色”；或強化“終端體驗”，引入品牌“大價值”，設置VIP客戶經理，及時解決客戶難題，提供現場咨詢及服務建議，讓“消費場景”更閃亮！
場合得當，客戶價值更出彩。服務，有場合；注重場合，才能真正“點亮服務價值”。抓住服務場合，就是要抓住“重點服務環(huán)節(jié)”，就是要塑造“強服務體驗”，其或關注售前，提供“個人感知”，有針對性推送個人強認可的服務，讓“服務智能推薦”更精準；或關注售中，配備“專業(yè)化客服團隊”，提供專業(yè)化服務，更能快速感知用戶需求，提供1V1服務。
經典案例：根據達美樂官網、NCBD餐寶典、2020年中國披薩差評大數據分析與研究報告、天風證券研究所等綜合資訊表明，達美樂全球授予人 Domino’s Pizza, Inc.為全球最大的披薩公司(按 2022 年的全球零售銷售額計算)，截止 2023 年 1 月 1 日，于全球 90 多個市場擁有超過 19,800 家門店。2020 年上半年中國披薩大數據調研中，達美樂以 9.17 的高分位列披薩品牌口味第 一名(必勝客/尊寶披薩 8.69/8.50 分)，并以 9.07 的分數在披薩品牌滿意度中位列第二 (必勝客/尊寶披薩 8.66/8.55 分)。
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